ارائه مدل کل نگر مدیریت عملکرد مبتنی بر ارزش عمر مشتریان در بنگاه های خدماتی توزیع شده

پایان نامه
چکیده

هدف از این پژوهش تلاش در ایجاد تحولی و مشارکت در تغییر نگرش به مدیریت عملکرد در دو راستای کل نگری و مشتری مداری است. در این پژوهش تلاش است که رویکردی کل نگر برای مدیریت عملکرد ارائه شود؛ به این صورت که در بنگاه های توزیع شده جغرافیایی، هر یک از واحدهای توزیع شده باید سهمی از هدف کلی بنگاه را فراهم کند و نسبت سهم از هدف می تواند نشان مناسبی از عملکرد آن واحد باشد. در زمینه مشتری مداری سعی می شود که مدل علاوه بر کل نگری، ارزش گرا و نزدیک به مشتری باشد. در این زمینه، ارزش عمر مشتریان به عنوان هدف غایی بنگاه (نگرش کل نگر) لحاظ می شود. این پژوهش رویکرد متدلوژی سیستم نرم (ssm) را دنبال می کند. به این منظور مساله دنیای واقعی شناخته و تصویر غنی آن ترسیم می شود. همچنین با مرور ادبیات به استخراج رویکردهای مهم تحول در مدیریت عملکرد پرداخته شده است. با در نظر گرفتن چالش های مستخرج از تصویر غنی و رویکردهای تحولی به ارائه مدل مفهومی، اجرای مدل در دنیای واقعی، بهبود مدل مفهومی و ارائه راهکار پرداخته می شود. در مدل مفهومی، بخش بندی مشتریان، محاسبه متوسط ارزش عمر مشتری، تعیین ارزش سهم شعب، ارزیابی عملکرد شعب پیشنهاد شده است. مدل در یک بانک تجاری به عنوان یک بنگاه خدماتی توزیع شده برای ارزیابی عملکرد شعب پیاده سازی شده است. سنجش عملکرد شعب به دو رویکرد مرسوم و پیشنهادی نیز نشان از تفاوت هایی در نتایج دو مدل داشت. دلیل تفاوت در آن است که مدل اول نتیجه گرا و متکی بر عملکرد گذشته است. مدل پیشنهادی، ارزش گرا است و نه تنها عملکرد ارزشی گذشته را بررسی می کند بلکه عملکرد آتی را نیز شفاف می سازد. نوآوری پژوهش در چند بخش است. اول آن که این پژوهش به عملکرد بنگاه های توزیع شده جغرافیایی نگرشی نوین دارد. نگرش کل نگر در سنجش عملکرد این بنگاه ها می تواند در میان واحدهای توزیع شده رویکرد استخراج بهترین الگوهای عملکردی را فراهم کند. دومین نوآوری این نگرش را می توان تلفیق دو سیستم مدیریت عملکرد و مدیریت ارتباط با مشتری دانست که بازخوردی از عملکرد در حوزه مشتریان را در قالب ارزش مالی حاصل از مشتری (clv) را برای سنجش آن به کار می برد. همچنین این نوآوری تغییر از رویکرد نتیجه گرا و وابسته به عملکرد گذشته را به ارزش گرا و شامل عملکرد آینده بسط می دهد. در این پژوهش هم چنان رویه سیستماتیکی برای مدیریت عملکرد در یک رویکرد کل نگر و ارزش گرا و نزدیک به مشتری ارائه شده است. ضمن آن که این مدل با نگرشی واقع گرایانه و عمل گرایانه در بانک خصوصی پیاده سازی شده است. ساختار گزارش این رساله مبتنی بر متدولوژی پژوهش است و مرور ادبیات و شناسایی مساله در طی گام های متدولوژی صورت گرفته است.

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

ارائه مدل شناخت ارزش طول عمر مشتریان (CLV) (مورد مطالعه: شعب بانک ملی-شهر چالوس)

امروزه مسأله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ درازمدت این ارتباط، یکی از مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات شرکت­ها در عرصه رقابت و سودآوری است. بانک­ها برای باقی ماندن در عرصه رقابت، علاوه‌بر اینکه نیازمند جذب مشتریان جدید هستند، بیش از آن باید هرچه بیشتر سعی در حفظ مشتریان ارزشمند خود نمایند. جهت تحقق این امر، در ابتدا بانک­ها نیازمند ابزاری هستند تا بتوانند مشتریان ارزشمند خود را شناسای...

متن کامل

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

متن کامل

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

متن کامل

ارائه مدل تاثیر ارزش های اخلاقی سازمان بر توانمندسازی مشتریان پست مدرن در صنعت بانکداری

فلسفه پست مدرنیسم معتقد است که هدف مصرف کننده ایجاد تجربیات و معانی جدید در زندگی می باشد. در این میان، صنعت بانکداری به منظور هم راستایی با این تغییرات باید تمرکز ویژه ای بر روی اخلاق در معاملات داشته باشد. هدف تحقیق حاضر از یک سو استخراج شاخصهای ارزشهای اخلاقی بانکی است تا با در نظر گرفتن عوامل فردی و موقعیتی مشتریان ، تاثیر ارزش های اخلاقی بر توانمند سازی مشتریان پست مدرن در قالب مدل طراحی گ...

متن کامل

ارائه الگویی تطبیق یافته جهت بخش بندی مشتریان بانک‌ها بر اساس ارزش دوره عمر آن‌ها

استفاده از ابزارهایی تحت عنوان امتیاز بندی مشتریان باعث می‌شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. ارزش طول عمر مشتری، می‌تواند به عنوان ملاک ارزش‌گذاری مشتریان، چارچوب مناسبی برای این کار باشد. هدف اصلی از این مقاله ارائه الگویی تطبیق یافته جهت بخش‌بندی مشتریان در صنعت بانکداری خرد به کمک مدل مرجع RFM می‌باشد. این تحقیق بر اساس متدولوژی مشهور...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تربیت مدرس - دانشکده فنی مهندسی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023